Системы безопасности активно развиваются. Руку к этому прикладывают как производители решений, так и интеграторы, посредники и заказчики систем. Не последнюю роль в этом процессе играют и государственные структуры. Взаимоотношения субъектов на этом рынке довольно сложны. Они развивались долгие годы, но пока нерешенным остается вопрос: как производителю, работающему через партнерскую сеть, не терять связи со своими конечными клиентами. В этой статье мы разберем существующие модели и предложим решение, которое уже опробовали на себе некоторые передовые представители индустрии безопасности.

В большинстве своем производители ТСБ работают с конечными клиентами через партнеров. Получается, что они далеко от клиента — не могут точно планировать стратегию, поскольку обратная связь от клиентов слабая и искажена посредником. Финансовые потоки также замкнуты на партнерах, что является определенным риском. Кроме того, могут быть репутационные потери. Если партнер допустит ошибку при монтаже или настройке оборудования, потребитель свяжет ее с производителем.

Слабая связь с клиентом — это «бутылочное горлышко» бизнеса, которое мешает быстрее развиваться в конкурентной среде. Можно ли от него избавиться и стать ближе к клиенту? Проанализируем возможные модели взаимоотношений на рынке ТСБ и предположим, какой вариант обеспечил бы снижение рисков.

ЕДИНОЕ ОКНО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В рамках взаимоотношений трех субъектов — производителя, партнера и конечного клиента — самая тесная связь первого и последнего возможна в рамках модели единого окна обслуживания.

Производитель оборудования принимает заявки, клиент обращается по единым контактам обслуживания (допустим, номеру горячей линии), и операторы его собственной поддержки перенаправляют заявку партнерам в соответствии с внутренней логикой, например, по территориальному принципу. Работы непосредственно у клиента выполняет партнер. При необходимости он заказывает и монтирует на объекте нужные компоненты. А оплата проходит через производителя — клиент платит ему, после чего партнер получает свою долю. Фактически производитель присутствует на всех этапах взаимодействия клиента с партнером.

В рамках этой модели производитель занимает доминирующее положение относительно партнера — он может предоставить или перекрыть поток заявок конкретной компании. Из-за этого партнерскую сеть развивать не просто. Не так много компаний готовы на отказ от самостоятельности.

Развивая бизнес на новых территориях, производителю приходится выступать в роли соучредителя новых партнеров. В этом случае риски, связанные с простоем или недостаточным количеством заказов, он берет на себя.

С точки зрения производителя оборудования такая модель обслуживания имеет ряд преимуществ. Он имеет прямой контакт с клиентом — получает всю обратную связь, может видеть статистику обращений и быстро реагировать на жалобы относительно качества работы партнера. Кроме того, производитель контролирует все финансовые потоки.

Однако эта модель взаимодействия дорого обходится производителю. Ему приходится тратиться на:

• организацию клиентского отдела — найм диспетчеров для общения, обеспечение им рабочих мест и инструментов;
• развитие партнерской сети и повышение квалификации отдельных партнеров;
• компенсацию простоя партнеров, связанного с отсутствием обращений;
• тотальный контроль работ на всех этапах;
• привлечение клиентов.

Поэтому сейчас большинство производителей ТСБ все же работает в рамках другой модели.

МОДЕЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕРЕЗ ПАРТНЕРОВ

Это более «рыночный» подход — все общение с клиентами производитель отдает на откуп партнеру.

В рамках этой модели партнеры обладают довольно большой самостоятельностью — ищут клиентов, предлагают им какие-то варианты обслуживания, приобретают оборудование у поставщика (иногда у нескольких), а потом монтируют, интегрируют и обслуживают получившуюся систему безопасности. От производителя требуется только отгрузить оборудование по запросу и помочь с решением особо сложных проблем, с которыми не справляется собственная поддержка партнеров.

Модель не имеет недостатков предыдущего варианта:

• производитель может сэкономить на маркетинге и собственной клиентской поддержке (с экономией на технических средствах);
• ему не требуется контролировать происходящее на всех этапах.

Но фактически производитель выпускает ситуацию из рук — теряет прямые договоры с клиентами, передавая все финансовые потоки и репутацию на откуп партнеру.

В рамках этой модели партнерам работать гораздо выгоднее — они могут сотрудничать с несколькими производителями и в целом самостоятельно определять свою стратегию развития. Это облегчает выход производителя на новые рынки — партнеров легко найти среди уже работающих компаний, не надо тратиться на организацию нового юрлица и ждать, пока оно начнет нормально работать.

Вся партнерская сеть существует в рамках законов рынка, конкурируя друг с другом, а поэтому инициатива по обучению и консультациям у производителя в такой схеме взаимоотношений исходит от партнера. Они же могут самостоятельно построить свою работу с клиентами — взращивать их, привлекать качеством.

Проблема в том, что производитель теряет прямой контакт с клиентами. Коммуникации с ними рассредоточены по сети партнеров, а у производителя не остается ни обратной связи о его оборудовании, ни понимания, в каком направлении необходимо его развивать. Сбор этой информации через партнеров при условии их полной самостоятельности — практически нерешаемая задача. Если какие-то рекламации и достигают уровня производства, они искажены.

А еще производитель вынужден мириться с репутационными рисками. Когда партнеры работают плохо, клиенты будут в первую очередь винить именно производителя, даже если на самом деле проблема в ошибке монтажа или неправильной эксплуатации. Уровень обслуживания у партнера также будет в глазах клиента неразрывно связан с именем производителя.

ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ ХОЧЕТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬ?

Обе рассмотренные модели скорее теоретические — в чистом виде их встретить сложно. В реальных ситуациях в разной степени проявляются признаки обеих моделей, а иногда создаются многоуровневые схемы, когда между производителем и конечным клиентом оказывается более одного посредника. Все это — попытка построить более удачную схему, которая не заставляет выбирать между дороговизной работы с партнерской сетью (как в первой модели) и потерей связи с аудиторией (как во второй).

В идеальном мире производитель стремится:

• сэкономить на развитии собственной поддержки — не тратиться на организацию call-центра, найм людей, закупку ИТ-решений для их работы и т. п.;
• иметь партнерскую сеть, которая развивается по законам рынка (чтобы инициатива по вступлению в партнерскую сеть и росту статуса в ней была на стороне партнера);
• разделить с партнерами ответственность по поиску и привлечению клиентов;
• влиять на качество работы партнера, если это необходимо;
• получать всю обратную связь от клиентов, чтобы развивать продукты и, опять же, контролировать партнера.

Достичь этих противоречивых условий вполне возможно с помощью ИТ-систем класса Help Desk, поскольку они позволяют синхронизировать информацию о взаимодействии с конечными клиентами, правильно распределяя ответственность. С их помощью производитель и партнер могут сохранить независимость друг от друга, но работать в единой информационной среде, которая упрощает общение и передачу клиентской обратной связи.

Наш опрос более 5 тыс. сервисных компаний и вендоров показывает, что 90% из них не внедряют инструментов автоматизации обслуживания клиентов, хотя многие пользуются какими-то отдельными функциями. Например, настраивают автоответчики в почте или выдают выездным специалистам мобильные устройства с удобными приложениями. Это ожидаемый результат, потому что рост клиентской базы и количества объектов на обслуживании вынуждает искать пути по оптимизации работы, в первую очередь исключая рутину.

Получается, что на три участника взаимодействия приходится две несвязанных между собой ИТ-системы, которые работают для достижения одной цели — обслуживания клиентов. Логичным кажется объединение инструментов, которые использует производитель и партнер. И для этого объединения есть два пути: интеграция или общий переход к одной системе, которая обеспечила бы нужные взаимодействия.

Интеграция — процесс дорогой и сложный, со своими нюансами. Учитывая зоопарк решений у партнеров, производителю придется интегрироваться с каждым из них (т. е. заплатить за взаимодействие с каждым партнером). Если брать во внимание самостоятельность бизнеса партнеров, придется еще и мотивацию поискать, которая заставит их пойти на такие преобразования рабочего процесса.

Использование общего решения — более простой вариант, который уже тестируют для себя некоторые участники рынка. В роли единого знаменателя при этом выступает облачный Help Desk, разные аккаунты которого можно интегрировать друг с другом.

На практике такое решение позволяет партнеру зафиксировать обращение клиента, проработать его самостоятельно, потом, если компетенции для решения вопроса недостаточно, непосредственно в Help Desk передать его производителю (с учетом прав доступа), а затем снова вернуть на свой уровень. А производитель по закрытию обращения может получить напрямую обратную связь от клиента, не беспокоя партнера.

Такой инструмент позволяет:

• учитывать все обращения клиентов в адрес партнеров и оптимизировать их обработку — можно сократить время работы над обращениями до 40%;
• автоматизировать передачу этих обращений производителю (при необходимости);
• сэкономить на интеграции разрозненных решений и используемых лицензиях.

При этом как партнер, так и производитель работают в привычной для них системе, сохраняя в тайне друг от друга свою «внутреннюю кухню».

В монтаже, обслуживании и эксплуатации ОПС участвуют одновременно три стороны — клиенты, партнеры и производители. Современные ИТ-решения помогают объединить их в информационном поле, что позволяет ускорить решение клиентских проблем, проработать стратегию развития вендора и улучшить качество обслуживания.