«ЕВРОСЕТЬ» ДЕЛИТСЯ ПЕРЕДОВЫМ ОПЫТОМ

Сергей ЖУДРО, директор Департамента безопасности компании «Евросеть»

Когда-то в компании «Евросеть», как и во многих других крупных розничных сетях, количество частных охранных предприятий, оказывающих услуги пультовой охраны, исчислялось сотнями. Ещё пять лет назад в процессах обеспечения охраны объектов «Евросеть-Ритейл» было задействовано порядка 600 ЧОПов.

Из-за такого количества охранных предприятий держать высокий стандарт качества охранных услуг было сложно. Зачастую отсутствовала возможность контроля деятельности охраны, ведь фактически это были «местечковые» охранные предприятия, взаимодействие с которыми осуществляли сотрудники службы безопасности на местах, что влекло за собой неустойчивость централизованного управления и могло закладывать риски внутреннего фрода.

В 2013 году, тщательно взвесив все «за» и «против», мы осознанно подошли к идее унификации услуг пультовой охраны в масштабах всей компании. Наши коллеги – руководители служб безопасности крупных организаций – с трудом могли поверить в успех федерализации услуг пультовой охраны и относились к возможности реализации подобного проекта с изрядной долей скептицизма. Да и отсутствие успешного опыта проведения столь масштабных проектов уверенности не прибавляло. Тем не менее, компания, понимая, что на рынке нет единственного предприятия, способного оказывать услуги пультовой охраны в масштабах всей страны, решила пригласить к участию в тендере все существующие на тот момент крупные ЧОПы: «Гольфстрим», «Цезарь Сателлит», «Бастион», «Легис», «Дельта» и «Гранит», входящий в МОП РФ по Дальнему Востоку, и др. При проведении тендера в качестве ключевых ориентиров были выделены пороговая стоимость услуг за филиал в целом, а также средневзвешенная цена по краевым, областным и республиканским центрам. Важным определяющим фактором стала способность подрядчика оказывать полный спектр охранных услуг: обслуживание автоматической пожарной сигнализации, сопровождение грузов, монтаж и обслуживание систем видеонаблюдения и др.

В нашей компании на территории России 8 филиалов, на тот момент это более чем 4500 объектов розничной сети, порядка 100 складов и офисов. Регионы присутствия – все субъекты РФ. Некоторые объекты находятся в труднодоступных регионах страны, и добраться до них возможно только в зимнее/летнее время года или на вертолёте. Мы понимали, что не везде есть территориальное покрытие структур частного охранного предприятия в силу значительной удалённости и труднодоступности торговых объектов компании «Евросеть». Поэтому мы дали возможность охранным предприятиям в ходе подготовки к тендеру провести манёвр внутри своих структур, в ценовом диапазоне где-то снизив, а где-то пропорционально подняв стоимость услуги, но при этом вписаться в пороговую цену за филиал.

Чтобы защитить компанию от таких «недугов», как «надомники» и прочие «субподрядчики», мы жёстко прописали в договорах ключевые для нас условия предоставления услуг: наличие всех необходимых лицензий, центров профессиональной подготовки, внешний вид и форма одежды сотрудников охраны, используемые спецсредства, количество сотрудников, обязанных прибыть по сигналу «Тревога». Ввели систему штрафных санкций: за несвоевременное прибытие или прибытие наряда в гражданской одежде, неоповещение Центра Мониторинга компании «Евросеть» и иное неисполнение условий договора. По результатам уже первых торгов нам сразу стало ясно, какой из партнёров наиболее силён в каком филиале с точки зрения покрытия, эффективности и цены за услуги. Нам оставалось только провести дополнительные переговоры по снижению стоимости услуг пультовой охраны.

По результатам анализа поступивших предложений, проведённых встреч и переговоров нами было принято решение не складывать все яйца в одну корзину, а сосредоточить у федеральных поставщиков не более двух-трёх филиалов компании. В итоге после проведения всех тендерных процедур мы выбрали 4 ЧОПа, которые обеспечили покрытие охранными услугами всей территории присутствия компании в РФ. Сказать, что провести глобальную реструктуризацию системы охраны в такой крупной компании, как «Евросеть», легко, нельзя. В некоторых случаях присутствовал фактор сопротивления со стороны местных ЧОПов. Но мы следовали чётко разработанному поэтапному плану переключения на пультовую охрану федеральных поставщиков. Чтобы получить качественный результат, мы провели тщательную и всеобъемлющую экспертизу оборудования и обследование уже установленных охранных комплексов. Кроме того, в ходе реорганизации процесса необходимо было сохранить устойчивую работу сигнализации на всех объектах, а в случае возникновения разрывов обеспечить выставление физической охраны на объект. ​Этот этап мы прошли за три месяца, что превзошло все наши ожидания.

Преимущества, которые мы получили, многократно окупили все наши организационные сложности, все предрассудки и издержки. Ранее в обеспечении работы с охранными предприятиями только с точки зрения бухгалтерии в каждом из филиалов было вовлечено в процесс работы с первичной документацией по 2 сотрудника. За счёт оптимизации процессов нам удалось снизить количество сотрудников на 23 человека, тем самым, мы достигли экономии фонда оплаты труда в 9% и централизовали функцию ведения первичной документации, оставив всего двух сотрудников, отвечающих за все филиалы. В ходе самих торгов нам удалось сократить бюджет компании на охрану более чем на 23%, что в абсолютных цифрах составило внушительную сумму.

Введение инструмента «Личный кабинет» позволило обеспечить оперативный контроль в режиме онлайн над деятельностью ЧОПов, спецификой тревог, прибытием экипажей на объекты и т.д. Было организовано взаимодействие дежурных служб ЧОПов с нашей круглосуточной службой – Центром Мониторинга – с взаимным использованием ресурсов друг друга, в том числе и онлайн видеонаблюдения. Это позволило обеспечить тотальный контроль за оперативной обстановкой на всех наших объектах. Достигнутые нами успехи, выразившиеся в увеличении качества предоставляемых охранных услуг, оптимизации количества сотрудников компании, вовлечённых в обеспечение бизнес-процесса, и, конечно, значительной экономии денежных средств, не остались незамеченными коллегами из иных крупных торговых сетей. Число скептиков значительно убавилось. ​

Далее, имея успешный опыт осуществления федерализации услуг пультовой охраны, мы решили поставить перед собой ещё более амбициозную задачу – создание единой системы оказания охранных услуг по сопровождению грузов. Данный вид услуг является наиболее сложным видом физической охраны, связанным со специфическими трудностями: движение охранника сквозь филиалы и субъекты РФ, процедура его возвращения обратно, размеры материальной ответственности и др. Для контроля и оттачивания качества мы проводим регулярные проверки работы охранников на маршруте – в процессе движения, стоянок и др. Кроме того, мы перешли на оказание охранных услуг по сопровождению грузов одним партнёром на территории всей России. Проведённая оптимизация позволила не только повысить качество предоставляемых услуг, но и снизить затраты по сопровождению грузов на 7%. Следующим этапом нашей работы стал проект по федерализации услуг по обслуживанию систем охранного телевидения на объектах компании «Евросеть» по всей России. Мы применили к выполнению данной задачи все наработки, полученные в ходе реализации двух предыдущих проектов. Мы инициировали федеральный тендер по обслуживанию средств видеонаблюдения и по его итогам у нас появились поставщики для каждого из филиалов. В 4-х из них победила одна компания, наш действующий поставщик. Качество услуг и цена выгодно отличались от других участников в других филиалах. Тогда мы предложили этой компании попытаться развить свой бизнес в остальных регионах. Этот процесс у партнёра занял 1,5 года, но в итоге мы получили единого поставщика, который дал нам объёмную скидку. Но экономия и простота управления были не единственными нашими целями.

Получив единого поставщика, мы объединили все виды видеооборудования (аналоговое и цифровое) в одну систему, с возможностью удалённого просмотра и выгрузки архива из любой точки страны в режиме онлайн 24/7. Запустили программу WEB-мониторинга «NAGIOS» и теперь имеем возможность отслеживать работоспособность каждой камеры в системе видеонаблюдения в онлайн режиме по параметрам неисправности камеры, электропитания, функции записи, отсутствия удалённого доступа к сети и т.д. В случае выявления неисправности мы моментально получаем сигнал об этом, и заявка на устранение поставщику формируется автоматически.

Помимо экономии в 13% от заложенного бюджета, нам удалось установить абсолютный рекордный минимум по неисправностям – 0,04% от всей системы видеонаблюдения. Это означает, что мы имеем поломку лишь одной камеры в комплекте видеонаблюдения на одной точке по всей стране, при этом другие камеры комплекта продолжают исправно функционировать. Наши заявки на устранение неисправностей отрабатываются в течение 24 часов, что позволяет нам придерживаться 0,04-0,08% неработоспособности в один момент времени. Ведь ещё 4 года назад мы не могли мерить состояние работоспособности, а когда научились, оказалось, что мы имеем почти до 40% неисправностей в единицу времени. Необходимо добавить, что по всем направлениям оказания охранных услуг, обслуживания технических средств охраны и т.д., мы пользуемся услугами не только основных поставщиков, но и резервных, что позволяет нам производить круглосуточное непрерывное обеспечение безопасности всех без исключения объектов компании. Наличие альтернативных поставщиков – это возможность не зависеть от колебаний рынка и иметь запасного контрагента, готового предоставлять услуги по ценам победителя торгов.

В некотором роде «Евросеть» путём реализации своих проектов поспособствовала изменению карты российского рынка предоставления охранных услуг: в рамках нашей федеральной программы привлечённые ЧОПы во многих регионах страны «под нас» открывали представительства, наращивали свои мощности и становились сами игроками федерального масштаба. В дальнейшем, убедившись в эффективности работы с нашей компанией, к ним стали обращаться всё новые и новые клиенты из регионов, где ранее ЧОПы ещё не оказывали услуги. «Евросеть», развиваясь сама, создала благоприятные условия для роста и развития своих партнеров – компаний «Дельта», «Гольфстрим», «Цезарь Сателлит», «Гранит», «Сервис Маркет» (сервисная компания). ​Выпуск этого номера журнала посвящён 25-летию негосударственной сферы безопасности. В условиях, когда государственные службы охраны имущества не способны и не желают, по тем или иным причинам, предоставлять полный спектр отчётной документации, стоимость их услуг весьма высока, а на дворе – волна кризиса, конечно же, такой проект, как наш, можно назвать триумфом негосударственной системы безопасности. Потому что мы получаем качественную услугу дешевле, при этом полностью контролируем работу партнёра и можем управлять ею. С негосударственными охранными предприятиями можно договариваться, обсуждать возникающие в ходе работы проблемы, вести продуктивную работу. С государственными же службами добиться такого уровня взаимодействия зачастую очень сложно. Многие из сотрудников служб безопасности – выходцы из правоохранительных органов, и за время работы имели возможность изучить систему негосударственной сферы безопасности с обеих сторон, понять её достоинства и недостатки, наметить пути повышения эффективности оказываемых охранных услуг.
Что предпочесть: государственную или частную охрану предприятия? Сложно однозначно ответить на данный вопрос. К его решению необходимо подходить комплексно, тщательно взвешивая все достоинства и недостатки каждой системы. В конечном итоге, на наш взгляд, на общероссийском рынке оказания комплексных охранных услуг сложится некий симбиоз государственных и коммерческих организаций, которые смогут обеспечить качественными и финансово доступными услугами всех конечных потребителей: от крупных государственных корпораций и федеральных торговых сетей до небольших фирм и индивидуальных предпринимателей. Все компании, являющиеся частью негосударственной сферы безопасности, за прошедшие четверть века совершили огромный скачок в своём развитии. И с нашей точки зрения, коммерческие компании должны и дальше совершенствоваться, предлагая потребителям охранных услуг новые сервисы, повышая качество услуг и создавая здоровую конкуренцию государственным охранным ведомствам, стимулируя их также повышать стандарты качества и расширять перечень оказываемых услуг. Именно эта конкуренция и позволит всем участникам рынка в полной мере ощутить экономический эффект и оценить качество охранных услуг.

Данная публикация размещена в номере журнала Мир безопасности 01/2017