«ЕВРОСЕТЬ» ДЕЛИТСЯ ПЕРЕДОВЫМ ОПЫТОМ
Сергей ЖУДРО, директор Департамента безопасности компании «Евросеть»
Когда-то в компании «Евросеть», как и во многих других крупных розничных сетях, количество частных охранных предприятий, оказывающих услуги пультовой охраны, исчислялось сотнями. Ещё пять лет назад в процессах обеспечения охраны объектов «Евросеть-Ритейл» было задействовано порядка 600 ЧОПов.
Из-за такого количества охранных предприятий держать высокий стандарт качества охранных услуг было сложно. Зачастую отсутствовала возможность контроля деятельности охраны, ведь фактически это были «местечковые» охранные предприятия, взаимодействие с которыми осуществляли сотрудники службы безопасности на местах, что влекло за собой неустойчивость централизованного управления и могло закладывать риски внутреннего фрода.
В 2013 году, тщательно взвесив все «за» и «против», мы осознанно подошли к идее унификации услуг пультовой охраны в масштабах всей компании. Наши коллеги – руководители служб безопасности крупных организаций – с трудом могли поверить в успех федерализации услуг пультовой охраны и относились к возможности реализации подобного проекта с изрядной долей скептицизма. Да и отсутствие успешного опыта проведения столь масштабных проектов уверенности не прибавляло. Тем не менее, компания, понимая, что на рынке нет единственного предприятия, способного оказывать услуги пультовой охраны в масштабах всей страны, решила пригласить к участию в тендере все существующие на тот момент крупные ЧОПы: «Гольфстрим», «Цезарь Сателлит», «Бастион», «Легис», «Дельта» и «Гранит», входящий в МОП РФ по Дальнему Востоку, и др. При проведении тендера в качестве ключевых ориентиров были выделены пороговая стоимость услуг за филиал в целом, а также средневзвешенная цена по краевым, областным и республиканским центрам. Важным определяющим фактором стала способность подрядчика оказывать полный спектр охранных услуг: обслуживание автоматической пожарной сигнализации, сопровождение грузов, монтаж и обслуживание систем видеонаблюдения и др.
В нашей компании на территории России 8 филиалов, на тот момент это более чем 4500 объектов розничной сети, порядка 100 складов и офисов. Регионы присутствия – все субъекты РФ. Некоторые объекты находятся в труднодоступных регионах страны, и добраться до них возможно только в зимнее/летнее время года или на вертолёте. Мы понимали, что не везде есть территориальное покрытие структур частного охранного предприятия в силу значительной удалённости и труднодоступности торговых объектов компании «Евросеть». Поэтому мы дали возможность охранным предприятиям в ходе подготовки к тендеру провести манёвр внутри своих структур, в ценовом диапазоне где-то снизив, а где-то пропорционально подняв стоимость услуги, но при этом вписаться в пороговую цену за филиал.
Чтобы защитить компанию от таких «недугов», как «надомники» и прочие «субподрядчики», мы жёстко прописали в договорах ключевые для нас условия предоставления услуг: наличие всех необходимых лицензий, центров профессиональной подготовки, внешний вид и форма одежды сотрудников охраны, используемые спецсредства, количество сотрудников, обязанных прибыть по сигналу «Тревога». Ввели систему штрафных санкций: за несвоевременное прибытие или прибытие наряда в гражданской одежде, неоповещение Центра Мониторинга компании «Евросеть» и иное неисполнение условий договора. По результатам уже первых торгов нам сразу стало ясно, какой из партнёров наиболее силён в каком филиале с точки зрения покрытия, эффективности и цены за услуги. Нам оставалось только провести дополнительные переговоры по снижению стоимости услуг пультовой охраны.
По результатам анализа поступивших предложений, проведённых встреч и переговоров нами было принято решение не складывать все яйца в одну корзину, а сосредоточить у федеральных поставщиков не более двух-трёх филиалов компании. В итоге после проведения всех тендерных процедур мы выбрали 4 ЧОПа, которые обеспечили покрытие охранными услугами всей территории присутствия компании в РФ. Сказать, что провести глобальную реструктуризацию системы охраны в такой крупной компании, как «Евросеть», легко, нельзя. В некоторых случаях присутствовал фактор сопротивления со стороны местных ЧОПов. Но мы следовали чётко разработанному поэтапному плану переключения на пультовую охрану федеральных поставщиков. Чтобы получить качественный результат, мы провели тщательную и всеобъемлющую экспертизу оборудования и обследование уже установленных охранных комплексов. Кроме того, в ходе реорганизации процесса необходимо было сохранить устойчивую работу сигнализации на всех объектах, а в случае возникновения разрывов обеспечить выставление физической охраны на объект. Этот этап мы прошли за три месяца, что превзошло все наши ожидания.
Преимущества, которые мы получили, многократно окупили все наши организационные сложности, все предрассудки и издержки. Ранее в обеспечении работы с охранными предприятиями только с точки зрения бухгалтерии в каждом из филиалов было вовлечено в процесс работы с первичной документацией по 2 сотрудника. За счёт оптимизации процессов нам удалось снизить количество сотрудников на 23 человека, тем самым, мы достигли экономии фонда оплаты труда в 9% и централизовали функцию ведения первичной документации, оставив всего двух сотрудников, отвечающих за все филиалы. В ходе самих торгов нам удалось сократить бюджет компании на охрану более чем на 23%, что в абсолютных цифрах составило внушительную сумму.
Введение инструмента «Личный кабинет» позволило обеспечить оперативный контроль в режиме онлайн над деятельностью ЧОПов, спецификой тревог, прибытием экипажей на объекты и т.д. Было организовано взаимодействие дежурных служб ЧОПов с нашей круглосуточной службой – Центром Мониторинга – с взаимным использованием ресурсов друг друга, в том числе и онлайн видеонаблюдения. Это позволило обеспечить тотальный контроль за оперативной обстановкой на всех наших объектах. Достигнутые нами успехи, выразившиеся в увеличении качества предоставляемых охранных услуг, оптимизации количества сотрудников компании, вовлечённых в обеспечение бизнес-процесса, и, конечно, значительной экономии денежных средств, не остались незамеченными коллегами из иных крупных торговых сетей. Число скептиков значительно убавилось.
Далее, имея успешный опыт осуществления федерализации услуг пультовой охраны, мы решили поставить перед собой ещё более амбициозную задачу – создание единой системы оказания охранных услуг по сопровождению грузов. Данный вид услуг является наиболее сложным видом физической охраны, связанным со специфическими трудностями: движение охранника сквозь филиалы и субъекты РФ, процедура его возвращения обратно, размеры материальной ответственности и др. Для контроля и оттачивания качества мы проводим регулярные проверки работы охранников на маршруте – в процессе движения, стоянок и др. Кроме того, мы перешли на оказание охранных услуг по сопровождению грузов одним партнёром на территории всей России. Проведённая оптимизация позволила не только повысить качество предоставляемых услуг, но и снизить затраты по сопровождению грузов на 7%. Следующим этапом нашей работы стал проект по федерализации услуг по обслуживанию систем охранного телевидения на объектах компании «Евросеть» по всей России. Мы применили к выполнению данной задачи все наработки, полученные в ходе реализации двух предыдущих проектов. Мы инициировали федеральный тендер по обслуживанию средств видеонаблюдения и по его итогам у нас появились поставщики для каждого из филиалов. В 4-х из них победила одна компания, наш действующий поставщик. Качество услуг и цена выгодно отличались от других участников в других филиалах. Тогда мы предложили этой компании попытаться развить свой бизнес в остальных регионах. Этот процесс у партнёра занял 1,5 года, но в итоге мы получили единого поставщика, который дал нам объёмную скидку. Но экономия и простота управления были не единственными нашими целями.
Получив единого поставщика, мы объединили все виды видеооборудования (аналоговое и цифровое) в одну систему, с возможностью удалённого просмотра и выгрузки архива из любой точки страны в режиме онлайн 24/7. Запустили программу WEB-мониторинга «NAGIOS» и теперь имеем возможность отслеживать работоспособность каждой камеры в системе видеонаблюдения в онлайн режиме по параметрам неисправности камеры, электропитания, функции записи, отсутствия удалённого доступа к сети и т.д. В случае выявления неисправности мы моментально получаем сигнал об этом, и заявка на устранение поставщику формируется автоматически.
Помимо экономии в 13% от заложенного бюджета, нам удалось установить абсолютный рекордный минимум по неисправностям – 0,04% от всей системы видеонаблюдения. Это означает, что мы имеем поломку лишь одной камеры в комплекте видеонаблюдения на одной точке по всей стране, при этом другие камеры комплекта продолжают исправно функционировать. Наши заявки на устранение неисправностей отрабатываются в течение 24 часов, что позволяет нам придерживаться 0,04-0,08% неработоспособности в один момент времени. Ведь ещё 4 года назад мы не могли мерить состояние работоспособности, а когда научились, оказалось, что мы имеем почти до 40% неисправностей в единицу времени. Необходимо добавить, что по всем направлениям оказания охранных услуг, обслуживания технических средств охраны и т.д., мы пользуемся услугами не только основных поставщиков, но и резервных, что позволяет нам производить круглосуточное непрерывное обеспечение безопасности всех без исключения объектов компании. Наличие альтернативных поставщиков – это возможность не зависеть от колебаний рынка и иметь запасного контрагента, готового предоставлять услуги по ценам победителя торгов.
В некотором роде «Евросеть» путём реализации своих проектов поспособствовала изменению карты российского рынка предоставления охранных услуг: в рамках нашей федеральной программы привлечённые ЧОПы во многих регионах страны «под нас» открывали представительства, наращивали свои мощности и становились сами игроками федерального масштаба. В дальнейшем, убедившись в эффективности работы с нашей компанией, к ним стали обращаться всё новые и новые клиенты из регионов, где ранее ЧОПы ещё не оказывали услуги. «Евросеть», развиваясь сама, создала благоприятные условия для роста и развития своих партнеров – компаний «Дельта», «Гольфстрим», «Цезарь Сателлит», «Гранит», «Сервис Маркет» (сервисная компания). Выпуск этого номера журнала посвящён 25-летию негосударственной сферы безопасности. В условиях, когда государственные службы охраны имущества не способны и не желают, по тем или иным причинам, предоставлять полный спектр отчётной документации, стоимость их услуг весьма высока, а на дворе – волна кризиса, конечно же, такой проект, как наш, можно назвать триумфом негосударственной системы безопасности. Потому что мы получаем качественную услугу дешевле, при этом полностью контролируем работу партнёра и можем управлять ею. С негосударственными охранными предприятиями можно договариваться, обсуждать возникающие в ходе работы проблемы, вести продуктивную работу. С государственными же службами добиться такого уровня взаимодействия зачастую очень сложно. Многие из сотрудников служб безопасности – выходцы из правоохранительных органов, и за время работы имели возможность изучить систему негосударственной сферы безопасности с обеих сторон, понять её достоинства и недостатки, наметить пути повышения эффективности оказываемых охранных услуг.
Что предпочесть: государственную или частную охрану предприятия? Сложно однозначно ответить на данный вопрос. К его решению необходимо подходить комплексно, тщательно взвешивая все достоинства и недостатки каждой системы. В конечном итоге, на наш взгляд, на общероссийском рынке оказания комплексных охранных услуг сложится некий симбиоз государственных и коммерческих организаций, которые смогут обеспечить качественными и финансово доступными услугами всех конечных потребителей: от крупных государственных корпораций и федеральных торговых сетей до небольших фирм и индивидуальных предпринимателей. Все компании, являющиеся частью негосударственной сферы безопасности, за прошедшие четверть века совершили огромный скачок в своём развитии. И с нашей точки зрения, коммерческие компании должны и дальше совершенствоваться, предлагая потребителям охранных услуг новые сервисы, повышая качество услуг и создавая здоровую конкуренцию государственным охранным ведомствам, стимулируя их также повышать стандарты качества и расширять перечень оказываемых услуг. Именно эта конкуренция и позволит всем участникам рынка в полной мере ощутить экономический эффект и оценить качество охранных услуг.
Данная публикация размещена в номере журнала Мир безопасности 01/2017